DENKZETTEL
Nummer 23
 

Zertifizierung - Auf dem Weg zum normierten Unternehmen

Klaus Demleitner

Zertifizierungen bescheinigen, dass ein wie auch immer akkreditierter Prüfer normkonforme Eigenschaften feststellt: Maße, Zusammensetzung bei Produkten oder Konformität von Verhalten und Leistung bei Menschen. Das eröffnet ein weites Feld für Zertifikate, die auch heißen: Prüfzeichen, Gütesiegel, Testate, Zeugnisse, XY-Label.

Zertifizierung boomt

Sie wollen einen Apfel kaufen? So einfach geht das nicht! Soll er aus zertifiziertem Anbau stammen: Bio, Öko, Fair Trade oder alles zusammen? Einen Kornapfel? Den sieht im Zweifelsfall die EU-Normierungsbehörde, die sich auch um die Krümmungsradien von Gurken kümmert, gar nicht mehr vor; nicht genormt, nicht gelistet, aus dem Verkehr gezogen.

Für eine Zertifizierung eignen sich nicht nur Äpfel, vielmehr jede erdenkliche Ware, jede Leistung, ja ganze Unternehmen; besonders wenn es um Ernährung, Verbraucherschutz, Klimarettung geht. Mittlerweile scheint jedes Thema recht, um neue Normen und Vorschriften zu generieren. Diese werden dann überprüft – nicht hinsichtlich ihrer Sinnhaftigkeit, sondern hinsichtlich ihrer Einhaltung.

Da stellt sich aber noch die Frage: Können wir Dinge nicht mehr selber beurteilen? – Müssen das andere für uns tun? Warum eigentlich?


Wie es mit der Zertifizierung anfing

Normen sind aus dem konkreten Bedarf entstanden, einfache technische (Massen-)Produkte an den Schnittstellen passend zu machen, um dadurch Standards für universelle, breite Anwendungen zu schaffen. Dazu gehören beispielweise DIN-Normen für Schraubverbindungen und dazugehörige Werkzeuge oder einfache, allgemeingültige Verkehrsregeln wie das „Rechts vor Links". In beiden Fällen geht es nicht darum, idiotensichere Systeme einzurichten – das bleibt eine Illusion – vielmehr kommt es darauf an, Profis und interessierten Laien die Arbeit zu erleichtern, respektive einen Handlungsrahmen für verantwortungsvolle, Vor- und Rücksicht wahrende Verkehrsteilnehmer zu schaffen.

Eine lange Tradition hat die technische Qualitätskontrolle, die durch die „Technischen Überwachungsvereine" ausgeübt wird. Exemplarisch hierfür sind die Überprüfung von Druckkesseln und Kraftfahrzeugen. Seit den 1990er Jahren wird zunehmend aus den USA die Praxis importiert, Unternehmen umfassend zu auditieren bzw. zertifizieren. Dieser Ansatz jenseits des Atlantiks zielte darauf ab, Prozesse im Unternehmen bis hin zu detaillierten Arbeitsschritten festzulegen und so zu dokumentieren, dass un- und angelernte Arbeitskräfte im tayloristischen System möglichst schnell und fehlerfrei produktiv eingesetzt werden konnten.


Wie die Zertifizierung um sich greift

Zertifizierung hat sich zu einem riesigen Markt entwickelt. Von ihr profitieren die vielen Berater mit einschlägiger „Expertise" und die „akkreditierten" Auditoren und Zertifizierer. Dieser Kreis entwickelt die von ihm durchgeführten Audits weiter und generiert damit Umsatz. So wird dann beispielsweise vor einem eigentlichen Zertifizierungsaudit noch ein obligatorisches Vor-Audit eingeführt.

Viele der neuen Zertifikate entspringen einer Melange aus Lobbyisten, Politikern und Wirtschaftsvertretern. Oft mit fragwürdigen Kriterien versehen, verhelfen Zertifikate direkt oder indirekt Macht auszuüben oder Einfluss auf den Markt zu nehmen, indem die Teilnahme reguliert wird oder klarer ausgedrückt versucht wird, Wettbewerber schlechter zu stellen oder gar auszuschließen. Da fallen einem die Kfz-Feinstaubplaketten ein, auch die Energieausweise für Gebäude oder Energieeffizienznachweise bei Leuchtmitteln. Die Reihe lässt sich ad infinitum fortsetzen: Zertifikate für Lebensmittel, Hotelkategorien, Spielwaren, Textilien, die Holzwirtschaft, und natürlich für Bildungsabschlüsse. Letzteres bedingt ein Voranschreiten formaler Qualifikationen und führt mancherorts zu Titelsucht.

Das eine oder andere Zertifikat mag für sich genommen gut gemeint und auch gut gemacht sein. Bedenklich ist auf jeden Fall die Ausbreitung kumulierender, paralleler und sich überkreuzender Zertifizierung. Bei Spielwaren geht es nicht mehr nur darum, ob eine unmittelbare Verletzungsgefahr (Giftstoffe oder scharfe Kanten) ausgeht, sondern ob es pädagogisch wertvoll ist. Textilien weisen nicht mehr nur den Stoff und seine Qualität aus; es darf auch der Nachweis nicht fehlen, wie die Baumwolle geerntet, gesponnen, gefärbt, gewebt, transportiert und gelagert wurde.

Desweiteren kommen Zertifikate, die ganze Unternehmen betreffen: Qualitäts- (DIN-ISO 9000 ff) und Umweltmanagementsysteme (DIN ISO 14000 ff), die der Arbeitssicherheit (OHSAS 18001) usw. und die sich ausbreitende Compliance.

Dazu gibt es noch folgende Exemplare dieser Gattung: Erstens Zertifikate für Business Excellence (DIN SPEC 77224; IBEC Bewertungskonzept für Kundenbegeisterung). (1) Und zweitens Zertifikate für Soziale Verantwortung (Corporate Social Responsibility CSR); hier kann man diese gem. ISO 26000, SA 8000, BSCI oder doch lieber nach IQnet SR 10 unter Beweis stellen.(2) Spätestens jetzt sollten sämtliche Alarmglocken läuten.

Aber viele Manager in eher größeren Organisationen stützen diesen Trend. Zertifizierte Managementsysteme amerikanischer Machart finden in diesem Kontext immer weitere Verbreitung. Das ist ein ideales Terrain für Manageristen, die sich dieses Führungssurrogats bedienen und sich in die Aktenmäßigkeit zurückziehen nach dem Motto: „Ich verhalte mich systemkonform, also mache ich keine Fehler". Auch komplexe, bisweilen mit viel PR garnierte Compliance-Ausweise passen zu dieser Attitude. Der hierfür erforderliche Überwachungsaufwand mit erheblichen korrespondierenden Kosten spielt trotz aufwendiger Controlling-Systeme anscheinend keine Rolle – oder wird er gar bewusst ausgeklammert?


Auf dem Weg zu normierten Unternehmen

Diese Formulierung mag überspitzt klingen. In manchem Lehrwerk der Betriebswirtschaft klingt das jedoch schon als Ziel an. Wenn Verantwortung an das System weitergereicht, an Compliance ausgehändigt, durch Prüfsiegel und Zertifikate ersetzt und von Juristen abgesichert wird, dann ist das mechanistische Unternehmensmodell nicht mehr ferne. Dann sind Prozess- und Normkonformität die Leitlinien des Entscheidens und Handelns. Bevormundende Macht durch Vorgaben, die im Sinne einer Zertifizierung zu erfüllen sind, verträgt sich aber nicht mit dem Anspruch mündiger Bürger bzw. unternehmerisch denkender Mitarbeiter. Normabläufe behindern Flexibilität und schränken Kreativität ein. Die Programmierung der Arbeitswelt bedeutet Entlernen; dies in einer Zeit, in der ständig vom lebenslangen Lernen und von der Wissensgesellschaft die Rede ist. Zweifelsohne eine unheilvolles Perspektive!


Die nachteiligen Folgen: Intervention und Bürokratie

Der Drang zur Zertifizierung zeigt zwei Entwicklungslinien: Zum einen werden mehr und mehr Zertifikate mit Gesetzen und staatlichen Vorschriften verknüpft. Auf diese Weise werden sie für Interventionen der Obrigkeit instrumentalisiert, bisweilen missbraucht. So zieht die Herausgabe von Emissionsplaketten bei Kfz einen mechanistischen Prozess des Stilllegens und Enteignens tausender Fahrzeuge nach sich; die sogenannte Energieeffizienz-Verordnung leitet über zum Verkaufsverbot von Glühlampen.

Zum anderen wird einer Bürokratisierung Vorschub geleistet. Der scheinbare Sachverstand von Bürokraten und Funktionären führt über ein Gewirr von Zertifikaten und Vorschriften zur „Entfremdung" von Ware, Material, Arbeitsprozessen und Mitarbeitern. Distanziert, ohne echtes Gespür für das Realgeschäft wird dann gewissermaßen auf einer Metaebene über Standards, Fair Trade, Zertifikate und Quality labels parliert und entschieden. Dahinter kann man sich normkonform (Compliance) verschanzen

In dieses Bild passen viele Einkäufer der (Groß-)Industrie. Deren Entscheidungskriterien sind Zertifikate und Kennzahlen (Testate, Etiketten oder schon mal Bilanzen der Lieferanten), also Surrogate in zweifacher Hinsicht: für die notwendige Auseinandersetzung mit dem zu beschaffenden Produkt, die mangels Qualifikation ausbleibt; und für den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses, das in schwierigen Situationen stets eine große Hilfe ist. So wird eine Distanz geschaffen, in der anonym die Inkompetenz kaschiert werden kann und formell korrekt gehandelt wird. In der vermeintlich normierten Austauschbeziehung zählt dann nur noch der Preis "der niedrigste" selbstredend. Werden kleinen und mittelständischen Unternehmen Zertifizierungen zumal in dieser Fülle seitens der Großindustrie oder Behörden aufgezwungen, ersticken diese förmlich darin; ganz zu schweigen von den zusätzlichen Kosten.


Was bedacht sein muss

Erstens: Zertifikate dürfen nicht Ersatz für eigenes Denken und Verstehen werden.
In einer Welt, die Wertschätzung nur nach solchen Normen verteilt, werden die oftmals besseren Anbieter falsch bewertet oder kommen gar nicht mehr vor. Das gilt für den seit Generationen tatsächlich und selbstverständlich der nachhaltigen Forstwirtschaft verbundenen Waldbauern, dessen Betrieb kein PEFC-Siegel (3) hat ebenso wie für manche Obst- oder Gemüsesorte, für die nach EU- oder sonstigen Maßstäben kein Platz mehr ist, die aber seitens der Endverbraucher aus Tradition geschätzt werden und fabelhaft schmecken. Die Anzahl der Sterne eines Hotels hat oft nichts mit dem zu tun, was den Gast tatsächlich erwartet. Der „Schnelle Internet-Anschluss" bringt 5-Sterne; im hervorragenden familiengeführten 3-Sterne-Hotel ohne diesen Anschluss sind Service und Essen häufig deutlich besser.

Zweitens; Entscheidungen nur nach Normen getroffen führen oft in die Irre.
Ist der hochdekorierte Absolvent einer Eliteschmiede wirklich der Mitarbeiter, der ins Team passt? Studiennoten alleine sagen wenig über Qualifikation und Eignung eines Mitarbeiters im Unternehmen. Fatale Auswirkungen hat der Glaube an Zertifizierungen in manchen Kliniken. Im Zuge von Outsourcing wurden fast überall die Reinigungsarbeiten an „zertifizierte" Dienstleister ausgelagert, um Kosten zu senken. Dabei wurde geflissentlich übersehen, dass Reinigung, also Putzen, ein Bestandteil der Krankenhaushygiene ist und deshalb keine Randaktivität sein kann. In Deutschland geht man jährlich von bis zu 40.000 (!) Todesfällen in Kliniken aus, die in irgendeiner Form ihre Ursache in mangelnder Hygiene haben. Da hilft es nichts, wenn jemand lustlos in vorgegebenem Raster den Lappen schwingt und in einer Liste unterschreibt; da ist engagiertes, kompetentes Personal gefragt, das weiß worum es geht, das sich seiner Verantwortung bewusst ist und dessen Arbeit auch geschätzt und gewürdigt wird. – Reale Arbeit und „nichtdistanzierte" Führung. Erschreckend ist, dass die KTQ (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen) mit 14 größeren Zertifizierungsstellen und mindestens ebenso vielen Beratungsorganisationen alleine in Deutschland in ihrem Katalog zwar die Hygiene als Kernkriterium ausweist, aber eben nur als eines, bei dem 55% der Punkte für die Erlangung des Zertifikats ausreichend sind. Welchen Wert hat so ein Zertifikat für den Patienten überhaupt?

Die Gleichmacherei über zertifizierungskonforme Schemata ruiniert zwangsläufig die positive, verantwortungsvolle, kreative Einstellung von Mitarbeitern.


Die positiven Effekte von Zertifikaten und QM-Systemen nutzen

Richtig gemacht sind Quality-Management-Systeme (QMS) durchaus eine Bereicherung – auch für kleinere Unternehmen. Voraussetzung ist das Grundkonzept des qualifizierten, gelernten, mitdenkenden und selbstbewussten Mitarbeiters. Seine positive Wirkung entfaltet ein QMS bei der strukturierten Modellierung von Abläufen und Prozessen, wenn die Mitarbeiter ausreichend einbezogen werden. Bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter kann auf diese Basis zurückgegriffen werden. Es regt zum Mitdenken und Mitmachen und kritischen Hinterfragen an und mobilisiert auf diese Weise kreative Kräfte im Unternehmen.

Basierend auf Fachkompetenz und gesundem Menschenverstand werden so Verbesserungsprozesse angeregt und geleitet. Unter Einbindung der Mitarbeiter führt das bei Produkten und Abläufen zu Verbesserungen und kann auch signifikante Einsparungen bewirken. Essentiell ist ein Klima, welches das ermöglicht und fördert; dazu braucht es „nichtdistanzierte" Führungskräfte. Zertifikate können eine erste und kurze (das muss einem aber auch bewusst sein!) Orientierungshilfe beispielsweise bei der Lieferantensuche sein. Im zweiten Schritt aber muss man hinter die Fassade schauen und das Reale hinter dem Nominalen aufspüren.


Auf die richtige Dosis kommt es an

Einzelne Zertifikate und auch Qualitätsmanagementsysteme haben durchaus ihre Berechtigung. Wie bei allem kann man auch in diesem Metier viel zu viel des Guten tun; besonders kleine und mittelständische Unternehmen dürfen nicht überfrachtet werden. Das ist nicht trivial, da selbstredend jeder, der ein Zertifikat fordert oder testiert, seines als unverzichtbar verteidigt.

Eines ist klar: Eine Zertifizierung der Unternehmensführung ist absurd. Wenn es eine Handlungsanweisung dafür gäbe, bräuchte man keine Manager. Diese erhalten schließlich, sofern sie mit der erforderlichen Qualifikation, Erfahrung, Verantwortung und Einstellung diese komplexe Aufgabe bewältigen, dafür ein gutes Salär.

Für den Umgang mit Normung und Zertifizierung ist der gesunde Menschenverstand unverzichtbar. Jeder muss sich bewusst machen, was ein Zertifikat leisten kann, und was eben nicht. Ein Zertifikat heißt noch lange nicht, dass das Produkt für die individuelle Anwendung taugt oder ein Unternehmen perfekt agiert. Es ist bestenfalls Indikator.

Immer ist die Grundsatzfrage zu stellen: Welches Unternehmen, welche Mitarbeiter wollen wir haben; wie wollen wir miteinander, mit Kunden und Lieferanten umgehen? Daraus leiten sich dann im Rahmen von Zertifizierungen Normen und deren Detaillierung ab. Und das prägt nachhaltig den Charakter eines Unternehmens: ob bürokratisch, distanziert, dirigistisch, formalistisch oder im positiven Sinne flexibel, innovativ, kreativ, menschlich, direkt, individuell. Meiner Lebens- und Berufserfahrung folgend, votiere ich vehement für letztere Alternative. Möglichkeiten zur entsprechenden Ausgestaltung sind auch innerhalb vermeintlich starrer Systeme wie QMS gegeben. Es gilt sie zu nutzen.

Wir müssen uns weg vom Formalen hin zur Substanz, von überzogener Normierung zu unternehmerischer Führung bewegen.

Klaus Demleitner - 6. November 2012

 

(1) Definiert wird „Kundenbegeisterung" durch DIN SPEC 77224 als „Intensiv empfundene Freude eines Kunden, die daraus resultiert, dass Erwartungen in überraschender Art und Weise übertroffen wurden".

(2) Ein Unternehmen, das nach SA8000 begutachtet und zertifiziert ist, dokumentiert ein sozial verantwortliches Managementsystem. Das bedeutet, die Unternehmensführung berücksichtigt die Rechte der Arbeitnehmer, deren Arbeitsplatzbedingungen und die grundlegenden Menschenrechte in ihrer Geschäftstätigkeit.

(3) " Die PEFC-Zertifizierung ist das Synonym für nachhaltige Waldbewirtschaftung, die ökologische, ökonomische und soziale Kriterien gleichermaßen berücksichtigt. Doch nicht das Produkt Holz wird zertifiziert, sondern das forstliche Management, inklusive des Holztransports bis an den Waldweg. In der „Verarbeitungskette des Holzes, vom Wald bis zum fertigen Produkt, stellt jedes einzelne Unternehmen ein wichtiges Kettenglied dar. Deshalb ist es notwendig, dass sich alle Unternehmen, welche mit Holz und Holzprodukten arbeiten beziehungsweise handeln, zertifizieren lassen." https://pefc.de/ueber-pefc.html